36 a. L'enquête client mystère, p.36 ,
44 b. La qualité, démonstration de la capacité d'initiative et d'innovation ?, p.45 ,
La démarche est similaire à celle de l'information interne, en transmission et en réception, sauf : Pas d'ordres de travail ,
Classement des documents d'information : Destinataires ,