La mesure de la qualité doit-elle être complexe pour respecter le principe de « Vision Clients » ? Pistes d'amélioration en Rhône-Alpes - DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance Accéder directement au contenu
Mémoires Année : 2004

In order to respect the "Customer view" principle, does the quality measurement have to be complex? Which improvements in Rhône-Alpes?

La mesure de la qualité doit-elle être complexe pour respecter le principe de « Vision Clients » ? Pistes d'amélioration en Rhône-Alpes

Résumé

For many years, the Rhône-Alpes TER Activity has been committing in a tough quality approach especially in earning service certifications. During the last inspections about NF Service certified ways, leading in Rhône-Alpes by AFNOR inspectors, important remarks have been noticed about customer view principle. This principle consists in taking account of customers waitings and needs, as with our liabilities as with our way of measuring quality level and the results given afterwards. Thus, this thesis tries to suggest some developments for the DTER measurement system in order to attach the greatest importance to the customer view.
L'activité TER Rhône-Alpes s'est engagée depuis des années dans une démarche qualité forte notamment au travers de l'obtention de certification de service. Au cours des derniers audits de renouvellement menés sur la région Rhône-Alpes les auditeurs AFNOR sur les axes certifiés NF Service, des remarques importantes ont été faites sur le thème du respect du principe de Vision Client. Ce principe correspond au fait de toujours prendre en compte les attentes et besoins de nos clients, tant dans les engagements que nous prenons que dans la façon nous mesurons le niveau de qualité et en exprimons les résultats. Ce mémoire cherche donc à proposer des évolutions du système de mesure de DTER allant dans le sens d'un plus grand respect du principe de vision clients.
Fichier principal
Vignette du fichier
Memoire_Mermilliod_Renaud.pdf (1.94 Mo) Télécharger le fichier

Dates et versions

dumas-00408691 , version 1 (31-07-2009)

Identifiants

  • HAL Id : dumas-00408691 , version 1

Citer

Renaud Mermilliod. La mesure de la qualité doit-elle être complexe pour respecter le principe de « Vision Clients » ? Pistes d'amélioration en Rhône-Alpes. Gestion et management. 2004. ⟨dumas-00408691⟩
192 Consultations
902 Téléchargements

Partager

Gmail Facebook X LinkedIn More