Abstract : The quality process is a fashionable concept in public transport. Operators try to improve service quality and customer satisfaction, while public authorities impose the implementation of new quality processes in franchise contracts. EFQM differs from other quality models because of its global and integrated approach. In the UK, it has become the reference in the railway franchising process. Keolis, established in the UK for 10 years, developed its own EFQM approach. This study brings methodological elements and concrete examples of the implementation of this process in a public transport company.
Résumé : La démarche qualité prend une part de plus en plus importante dans le domaine du transport public. Les opérateurs cherchent à améliorer la qualité de leurs services et visent la satisfaction de leur clientèle, en parallèle les autorités organisatrices incluent la mise en place de nouvelles démarches qualité dans leurs contrats d'exploitation. Le modèle EFQM se détache des autres politiques qualité de part son approche globale et intégrée. Au Royaume-Uni, il est devenu la référence dans le processus d'appel d'offre du marché ferroviaire. Keolis, installé depuis environ 10 ans au R-U, a développé sa propre démarche EFQM en cohérence avec ses autres certifications et normes qualité. Cette étude apporte des éléments méthodologiques et des exemples concrets pour la mise en place d'une telle démarche au sein d'une entreprise de transport.