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Master Thesis

La satisfaction clients dans le domaine des mesures d'audiences télévision

Résumé : Le marché devenant de plus en plus saturé et hyperconcurrentiel, faire la différence est devenu primordial pour les entreprises. Aujourd’hui, pour espérer être pérenne et compétitive sur ce marché, les entreprises se concentrent de plus en plus sur la satisfaction client. Médiamétrie a même mis la satisfaction clients au cour de sa stratégie. C’est pourquoi j’ai voulu développer cet aspect-là dans mon mémoire, où le cœur de ma problématique était de comprendre quels leviers étaient quotidiennement activés par l’institut pour atteindre la satisfaction de ses clients. Avant d’en venir aux leviers, j’ai fait beaucoup de recherches et j’ai constaté qu’un grand nombre de chercheurs se sont intéressés au sujet. Les avis divergent sur le concept, il n’y a pas à l’heure actuelle de consensus. Cependant il y a tout de même des similarités. Ensuite, une fois la définition et le concept éclairci, j’ai voulu comparer si ce qui se faisait sur le terrain était cohérent avec les recherches. J’ai relevé cinq principaux leviers qui sont activés par l’institut pour espérer atteindre la satisfaction de ses clients : la qualité des services proposés, l’adaptation de son offre aux évolutions du marché, la personnalisation de son offre, l’excellence relationnelle, les privilèges qu’ils accordent à certains de leurs clients. Chaque levier n’a pas le même impact sur la satisfaction. L’absence de la qualité entraîne une forte insatisfaction des clients alors que sa présence n’entraîne pas nécessairement la satisfaction. Les privilèges, quant à eux, entraînent souvent de fortes satisfactions, mais leur absence n’entraîne pas d’insatisfaction. Le sujet étant plus complexe que ce que l’on croit, il m’a semblé nécessaire de synthétiser les travaux pour en simplifier la compréhension et d’y apporter des actions concrètes, réalisées au quotidien sur le terrain par Médiamétrie pour en ressortir les points positifs et les points à améliorer qui pourraient éclairer d’autres instituts d’études.
Document type :
Master Thesis
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https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01120304
Contributor : Grenoble Iae <>
Submitted on : Wednesday, February 25, 2015 - 11:57:50 AM
Last modification on : Tuesday, May 11, 2021 - 11:36:17 AM
Long-term archiving on: : Tuesday, May 26, 2015 - 10:27:23 AM

Identifiers

  • HAL Id : dumas-01120304, version 1

Citation

Dzenita Mesic. La satisfaction clients dans le domaine des mesures d'audiences télévision. Gestion et management. 2014. ⟨dumas-01120304⟩

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