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Master Thesis

Validation d’une méthode de Réactivité Qualité à l’Écoute du Client à l’officine : instauration d’une démarche qualité grâce à une approche centrée client via la mesure de la satisfaction

Résumé : À l’officine, la mauvaise connaissance des attentes des « clients » nous indique la nécessité d’une démarche qualité y répondant : la Réactivité Qualité à l’Écoute du Client (RQEC). Cette dernière a permis dans ce travail de spécifier des axes d’amélioration grâce à la mesure de la satisfaction du client. Puis, par l’intervention d’une méthode de résolution de problèmes, la RQEC a permis à partir du choix du problème prioritaire à traiter, de mettre en place et de suivre des actions correctives. Selon ce travail et selon la comparaison avec l’approche par le guide d’auto- évaluation, la RQEC a sa place dans le monde de l’officine où elle apparaît capable d’optimiser l’introduction de l’assurance qualité. Cependant, la RQEC rencontre des freins à son développement pour lesquels des améliorations ont été suggérées.
Document type :
Master Thesis
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https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01203650
Contributor : Jean-Hugues Morneau <>
Submitted on : Wednesday, September 23, 2015 - 3:00:15 PM
Last modification on : Tuesday, May 11, 2021 - 11:36:18 AM
Long-term archiving on: : Tuesday, December 29, 2015 - 9:38:09 AM

Identifiers

  • HAL Id : dumas-01203650, version 1

Citation

Marie-Claire Gauthier. Validation d’une méthode de Réactivité Qualité à l’Écoute du Client à l’officine : instauration d’une démarche qualité grâce à une approche centrée client via la mesure de la satisfaction. Sciences pharmaceutiques. 2007. ⟨dumas-01203650⟩

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