. Retranscrire-une-demande-verbale-transmettre, L. Diffuser-un-message, L. De-congeusager, . La, . Des et al., Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager Conclure l'échange et saluer le client Identifier l'interlocuteur Ecouter la demande en optimisant la durée de l'échange Cerner la nature de la demande et reformuler LE TRANSFERT DES APPELS Identifer le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande Annoncer l'interlocuteur et sa demande