Organisation d’un service informatique : le helpdesk au coeur de la démarche - DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance Accéder directement au contenu
Mémoires Année : 2012

Organisation d’un service informatique : le helpdesk au coeur de la démarche

Régis Peter
  • Fonction : Auteur
  • PersonId : 980895

Résumé

New methods of production and the international context have pushed the IT departments to implement a policy-oriented service to users. The new service requirements related to the critical processes managed by information systems require a level of service and a flawless response. To answer this question it is essential to organize the IT departments accordingly to enable them to meet these new needs. The implementation of a helpdesk is the ideal starting point to initiate this process because it is the organizational point of entry, the showcase of the service. The implementation of a helpdesk allows us to introduce new working methods, based on the repository of ITIL best practices that can be transposed to the rest of the IT department. This new dynamic can set in motion a process of continuous improvement. The goal is to move from a reactive IT department to a proactive one.
Les nouvelles méthodes de production ainsi que le contexte international poussent les directions des systèmes d’information à implémenter une politique tournée vers le service aux utilisateurs. Les nouvelles exigences de service liées à la criticité des processus gérés par les systèmes d’informations nécessitent une qualité de service et une réactivité sans faille. Pour y répondre il devient indispensable d’organiser les DSI en conséquence pour leur permettre de répondre à ces nouveaux besoins. La mise en oeuvre d’un helpdesk est le point de départ idéal pour initier cette démarche organisationnelle car il est le point d’entrée, la vitrine du service. La mise en oeuvre d’un helpdesk permet d’introduire de nouvelles méthodes de travail, basées sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL, qui peuvent être transposées au reste de la DSI. Cette nouvelle dynamique permet d’enclencher un processus d’amélioration continue. L’objectif est de passer d’une DSI réactive à une DSI proactive.

Domaines

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Dates et versions

dumas-01301712 , version 1 (12-04-2016)

Identifiants

  • HAL Id : dumas-01301712 , version 1

Citer

Régis Peter. Organisation d’un service informatique : le helpdesk au coeur de la démarche. Autre [cs.OH]. 2012. ⟨dumas-01301712⟩
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