Enquête de satisfaction et amorce du processus qualité au sein de la médiathèque de Nausicaä

Résumé : Dans la perspective d'assurer un meilleur service à ses lecteurs, de mieux satisfaire leurs attentes, la médiathèque de Nausicaä s'est engagée dans une démarche qualité. L'enquête de satisfaction qu'il m'a été demandée de réaliser par la responsable de la médiathèque, Mme Carole Pernet, en constitue un volet important. En effet, la qualité ne se définit pas en soi mais pour un client et si possible avec lui. Elle ne peut être mesurée et atteinte qu'à travers la satisfaction des clients. L'efficacité se mesure afin que le personnel dispose de points de repères objectifs. Certes, des statistiques de gestion existent déjà et apportent un certain nombre de renseignements précieux mais ils ne nous renseignent pas sur ce qu'apprécient les usagers, sur ce qu'ils désirent. Après plus de dix années de fonctionnement, la médiathèque envisage une restructuration potentielle. Elle a besoin de connaître l'avis de ceux qui l'utilisent pour réaménager le service de la manière la plus adéquate possible. En ce sens, cette enquête est un outil qui participera aux prises de décisions ultérieures. Un stage étalé sur 320 heures a permis de réaliser ce travail. Par suite il apparaît intéressant de se demander dans quelle mesure l'amorce d'une politique qualité constituerait un véritable moteur pour le développement de la médiathèque ?
Type de document :
Mémoires
Sciences de l'information et de la communication. 2002
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Contributeur : Sid Lille 3 <>
Soumis le : mercredi 8 novembre 2017 - 07:30:36
Dernière modification le : jeudi 16 novembre 2017 - 06:58:22
Document(s) archivé(s) le : vendredi 9 février 2018 - 12:43:13

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  • HAL Id : dumas-01581486, version 1

Citation

Mélina Dupont. Enquête de satisfaction et amorce du processus qualité au sein de la médiathèque de Nausicaä. Sciences de l'information et de la communication. 2002. 〈dumas-01581486〉

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