@. Accueil, Accessibilité comme un service relais sur le handicap ou non ? Coopération avec les professionnels ou les services lors de projet ? Relations avec les citoyens ? Accueil des citoyens et associations ? Aide administratif ? Communication sur les projets et événements dans son domaine professionnel sur le territoire ^ Recherche d'informations en ligne ? Usage du Web pour les recherches d'informations sur le handicap et l'accessibilité ? Si oui, voir les sous-thèmes suivants, si non voir le grand thème Non-usage du Web pour la recherche ? Si oui, le moment et contexte de la recherche d'informations ? Les sujets recherchés ? Les sources du Web utilisées ? Les autres supports utilisés Partie observation : effectuer une recherche sur un outil fréquemment utilisé pour un projet en cours ou récent ayant une partie réservée à l'accessibilité + Veille sur le Web ? Usages des réseaux sociaux d'associations ? D'instances territoriales du handicap ? des ministères ?, relais vers des professionnels ou services en charge d'une accessibilité précise Relations avec les autres services de la commune ? Usages des outils d'information en continu ou de la diffusion sélective d'informations ? Autres outils de veille ? Partie observation : consulter l'un de ses outils de veille mis en place dons le service pour un projet en cours ou récent ayant une partie réservée à l'accessibilité Voir le grand thème Diffusion de l'information

. Non-usage and @. Du-web-pour-la-recherche, Informations trouvées sur le Web sont non fiables ? Informations trouvées sur le Web sont insuffisantes ? Les autres sources utilisées Voir le grand thème la diffusion en ligne d'informations Diffusion en ligne d'informations ? Publication en ligne ou non de la présentation du service, des actualités, des événements, autres ? sur le site Web institutionnel de l'association

. Ainsi, service interne tourné vers les citoyens, 1er août) a précisé à ce sujet que « il n'est pas possible de mettre en place un plan handicap si en interne, la question de sensibilisation sur le handicap ou de l'insertion professionnelle des citoyens en situation du handicap ne sont pas mises en oeuvre. L'élue en charge de la lutte de la discrimination est précise. Elle veut que l'administration soit exemplaire. On ne peut pas demander à des entreprises, des associations, des professionnels défaire des choses que l'on ne met pas en place chez nous. Il a fallu créer un poste de réfèrent RH qui est la première phase pour penser l'insertion des agents en situation de handicap, Cela a pu se faire grâce à la signature de la convention FIFPH

. La-prise-de, service interne tourné vers les agents citoyens, 3 août) ne se fait pas aisément En décrochant le téléphone, il dit « Pourquoi interroger un service qui s'adresse à l'interne alors que votre étude porte sur la satisfaction des citoyens vis-à-vis de l'information en ligne sur l'accessibilité ? Je ne comprends pas.... » En lui rappelant que l'étude portait aussi en interne car il était difficile de comprendre par la lecture sur le Web comment l'information circule en interne. Avant d'être diffusée, elle passe par un circuit interne qui peut dépendre des objectifs de chaque service. Il répond : «Je m'adresse aux agents porteurs de handicap qui peuvent avoir des difficultés dans leur travail

. Accessibilité, Mission Handicap/ Accessibilité, service interne tourné vers les citoyens et la technique, 15 juin) précise lors du deuxième entretien : « je reçois des personnes qui

M. Au-sein-de-la, MDPH, service public externe tourné vers les citoyens et la technique, 17 juillet), « on reçoit ici des personnes avec des situations extrêmement difficiles. Comme je mets beaucoup de communication en place, ma mission de concertation est assez limitée heureusement mais il faut toutefois écouter

. Au-sein-de-l-'apf, APF, association handicap moteur, 25 juin) « notre premier objectif et ce depuis aussi longtemps qu'existe l'association, c'est de rompre avec l'isolement. Faire en sorte que la personne puisse être mis en relation avec les personnes qui répondent à ces questions

. Au-sein-de-som-'dys, Dys, association handicap cognitif, 20 août), « comme nous nous sommes nous-mêmes retrouvées dans une situation de solitude, on a cherché à joindre d'autres parents, des structures qui nous aident. Aujourd'hui, notre mission est la transmission de l'information pour rompre avec l'isolement car c'est trop lourd à gérer seule

. Au-sein-de-l-'avh, AVH, association handicap visuel, 17 août), « des permanences et des entretiens sont mis en place pour répondre à toutes questions des personnes ayant un handicap ou leurs familles car le handicap, quand il apparaît

. De-recherche-etc, ? Les outils de suivi (workflow, gestion des tâches, agendas partagés) » Si pour l'administration d'Amiens.fr, un workflow est nécessaire, les agents dans les services, comme le souhaite la direction des technologies de l'information exploitent l'intranet et le service de messagerie et d'agendas partagés qui s'appuient sur le même logiciel Au regard de la définition des outils du travail collaboratif, il s'agit d'outils de communication, d'accès au savoir et de suivi. Ensuite, il est vrai qu'il est difficile de cerner quels outils exploités lors d'une interaction entre chaque acteur interne interviewé et ses partenaires externes, ? Les outils d'accès au savoir

D. Ainsi and . La-page-d, accueil du site de la mairie de Caen, les citoyens en situation de handicap auditif apprennent qu'il existe des permanences administratives en LSF au sein de la mairie. La politique de l'accessibilité de Caen prévoit que la lutte contre l'inégalité et de la discrimination soit réellement effective et dépasse l'auto-censure de certains services qui

A. La-demande-de, APF, association handicap moteur, 25 juin), des tracts de son association ont été distribué dans les différents services. Il faut savoir que l'APF a un acronyme qui signifie Association des Paralysés de France. Elle existe depuis les années 1970. Elle est nationalement connue pour son action et sa politique d'accessibilité volontariste, 2005.

. Au, elle a notamment développé le site Web « des bâtons dans les roues, 2011.

. En-allant-au-service-d-'accueil-de-la-mairie, est-ce que je fais ? Le nom de l'association, ce n'est pas possible ! Ils disent paralysés mais on ne doit pas dire ce mot-là ! Il faut dire personnes à mobilité réduite I Alors qu'est-ce que je fais ? Je les mets quand-même à disposition ? ». Après une certaine réflexion, sa collègue lui dit : «c'est une association qui est connue en France, non ? » [La réponse du distributeur de tract : « oui, quand même ! Elle existe depuis longtemps... bien avant la promulgation de ia première loi sur ie handicap en 1975 Elle se développe sur toute ia France et à Amiens Métropole, ils ont des référants au sein des commissions locales d'accessibilité »] La collègue répond « ben dans ce cas alors, on peut les diffuser ! ». En marketing, on sait que la dénomination d'un produit est l'outil de sa reconnaissance pour le public, Il en va de même avec les associations oeuvrant pour le handicap. L'interviewé 21 (AVH, Association handicap visuel

. Les-défauts-d, aide ne relève pas non plus d'un critère du RGAA Au sein d'Amiens.fr, l'onglet "aide" est accessible à partir de toutes les pages. L'aide permet de connaître l'utilisabilité du site selon les différentes fonctionnalités des navigateurs. Très utile pour les citoyens en situation de handicap, seul défaut de cet onglet "aide

. Les-défauts-d, de la gestion des erreurs A la question, « est-ce que le site prévoit que l'internaute se trompe », la société CECIAA répond à la question en formulant une réponse pour les formulaires Elle reproche au service multimédia de proposer des formulaires dans lesquels la mention « champs obligatoires ». Or, quand c'est le cas, les champs ne sont pas obligatoirement à compléter. Toutefois, le service multimédia propose désormais des questions où des champs obligatoires sont mentionnés

. Ensuite, par rapport à une autre aide proposée, il faut savoir que la page 404 est cohérente vis-à-vis des besoins des usagers car elle est composée d'un paragraphe précisant que l'internaute a

. Les-défauts-d, accessibilité vis-à-vis de la rapidité La rapidité ne relève pas d'un critère du RGAA mais il s'agit d'une finalité de son application Comme le précise l'interviewe 21 (AVH, association handicap visuel, 17 août), Il ne faut pas rêver, hein, les déficients visuels, on veut aller au plus vite comme tout le monde

. Ainsi, Dys, association handicap cognitif, 20 août) précise « comme toi (en s'adressant à sa collègue administrice), je vais sur Amiens.fr... pour les enfants, hein ?.... pour préparer des sorties culturelles au pour avoir les horaires de piscine. On est bien lotis à Amiens à ce sujet... Mais c'est vrai que j'avais jamais observé qu'il n'y a pas d'indications pour les personnes en situation de handicap

. Ainsi, URAPEDA, association handicap auditif, 16 juillet) précise que « pourtant, on va aux commissions... on connaît plus ou moins bien les autres associations mais il n'y a même pas de liens pour que l'on se rende sur leurs sites Web pour connaître leurs services et voir ce que l'on peut faire en commun

E. Certes and L. Dyslexie, fin toutes les dys ne sont pas des maladies, vous le savez ! On en guérit et on ne prend pas de médicaments pour ca ! Mais en tout cas, la parentalité.. le travail mis en place par les parents est important. D'où cette représentation au niveau de la santé nous avons un lien dans la maison de la prévention et de la santé. Cela est du au fait que l'on a une permanence (en présentielj là-bas... Tant que cela aide les parents à retrouver notre association et nous contacte... oui, si le lien permet d'ouvrir à un public plus large et qui ne connais pas nos missions ... que Ton nous permette de se transmettre de l'information... » L'interviewé 19 (APF, association handicap moteur, 25 juin) explique « on nous demande à ce que Ton soit mieux valoriser sur le site Web. On donne des documents papier mais on est peu connu des amiénois, Le fait d'avoir un lien à plusieurs endroits dans le site en fonction des informations publiées... bien ça nous ferait connaître de plus grand nombre... Ils découvrent nos missions... dont la question de l'aide administrative pour composer le dossier MDPH et pour qu'il y ait moins d'erreurs et de temps perdu... il faudrait y présenter les démarches et les associations qui aident à sa mise en place

. Pour-le-moment, bien que des efforts soient portés pour que l'accessibilité technique soit effective pour l'année 2015, l'offre d'information et de supports de communication médiatisée relève d'une information de base. Cette communication médiatisée ne correspond pas aux attentes et aux usages d'Amiens.fr qu

. La-principale-raison-de-ce-manque-d, utilité est la non-inclusion de l'accessibilité et du handicap parmi les différents services Cela ne découle pas uniquement du manque de prise en compte du handicap par chaque agent. Ainsi, la crainte de la stigmatisation du public en situation de handicap et/ou d'un défaut d'accessibilité relevant d'un service en particulier (bâti, voirie, service culturel

D. Si, utilisabilité du site est pensée au sein du service multimédia, un travail reste à porter auprès de l'ensemble des rédacteurs pour qu'ils intègrent à la fois les principes de la rédaction et de l'accessibilité Web. L'objectif est que le travail effectué ne soit pas engrainé par des pratiques inadaptées de rédacteurs Web non formés, La fracture numérique, pensée à l'origine pour les citoyens en situation de handicap, s'avère touchée plus ou moins tous les acteurs et instances ciblés par cette étude

. Conséquence-de-la-fracture-numérique-À-amiens-métropole, le non-usage des réseaux sociaux dans le champ du handicap sur le territoire peut porter préjudice aux citoyens qui n'osent pas se confronter à des instances du handicap pour obtenir une aide administrative. La mise en place de dispositifs de formation et de coopération interne et externe innovants permettront non seulement d'apporter un service adéquat à certains citoyens mais

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