Les auteurs des avis en ligne, leurs profils et leurs influences sur les choix d'un hôtel - DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance Accéder directement au contenu
Mémoires Année : 2017

Les auteurs des avis en ligne, leurs profils et leurs influences sur les choix d'un hôtel

Résumé

Nowadays, hoteliers and restaurateurs are under the pressure of Internet users. Websites such as TripAdvisor or Booking.com, where customers give their opinions, cannot be overlooked. The common characteristic of these two sectors is that they essentially depend on the service, which means that one of their main characteristic is that they cannot be tested before being bought. The communication made by the hotels is no longer sufficient for customers who know that it is only advertising. To compensate for the fear of being disappointed by the hotel they will chose, guests now have the opportunity to read online the experiences of people who made this choice before them. Reading reviews on this type of websites, will allow the future customer to be reassured, but it will also influence his decision to purchase. The analysis of the researches already carried out on the subject has taught us that if a comment mentioned a hotel’s quality of service, then it will influenced more the purchasing decisions of its readers. This is why, through this research work, we tried to demonstrate the existence of a “typical profil” of reviewers who talk about the quality of service in their comments. Based on our findings, we offer hoteliers ways to better attract and satisfy these customers and benefit from them.
Aujourd’hui, hôteliers et restaurateurs sont sous la pression des internautes. Les sites, tels que TripAdvisor ou Booking.com, où les clients donnent leurs avis sont devenus incontournables. Le point commun entre ces deux activités est qu’elles dépendent du secteur des services. Or, ce dernier a comme principale spécificité de ne pas pouvoir être testé avant d’être acheté. La communication mise en place par les hôtels ne suffit plus aux clients qui la considèrent comme une forme de publicité. Pour pallier à cette peur d’être déçus par l’hôtel choisi, les futurs consommateurs de services ont désormais la possibilité de s’imprégner des expériences de personnes ayant fait ce choix avant eux. Les avis lus vont permettre au futur client de se rassurer mais vont également influencer sa décision d’achat. L’analyse des recherches effectuées auparavant par divers auteurs sur le sujet nous a appris que si un commentaire en ligne abordait la qualité de service d’un établissement, alors il influençait davantage les décisions d’achat de ses lecteurs. C’est pourquoi, à travers ce travail de recherche, nous avons cherché à démontrer l’existence d’un « profil type » d’internautes qui, dans leurs commentaires, abordaient la qualité de service. En s’appuyant sur les résultats trouvés, nous proposons aux hôteliers des pistes pour mieux attirer et satisfaire leurs clients et en tirer profit (réservations, popularité, etc.).
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Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)
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Dates et versions

dumas-02059231 , version 1 (18-03-2019)

Identifiants

  • HAL Id : dumas-02059231 , version 1

Citer

Marlène Roelandt, Noémie Demouchy. Les auteurs des avis en ligne, leurs profils et leurs influences sur les choix d'un hôtel. Sciences de l'Homme et Société. 2017. ⟨dumas-02059231⟩
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