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, -Caractéristiques générales de l'interviewé : âge, sexe, type d'exercice

, est-ce que cela vous évoque en premier ? Qu'en pensez-vous ? ? Comment définiriez-vous « une demande injustifiée » ? 3-Pourriez-vous me raconter la dernière consultation au cours de laquelle un patient a émis une demande qui vous a parue injustifiée, où la demande injustifiée était le motif de consultation : 4-Concernant votre avis initial à propos de cette demande : ? Quel était-il ? ? Pourquoi cette demande était-elle injustifiée pour vous ? ? Avez-vous exposé votre avis au patient ? Avez-vous argumenté ?, J'aimerais m'entretenir avec vous des demandes de vos patients qui vous paraissent injustifiées : ? Qu

, Concernant le patient : ? Le connaissez-vous ? ? Est-il habitué à faire ce genre de demandes ?

?. Pensez-vous-que-la-connaissance, ou pas) du patient influe sur la consultation ? La réponse ? 7-Le tiers : ? Comment se présentait-il en consultation ?

, ? Qui est ce qui était concerné par la demande ? (Le patient, l'accompagnant

, Quelle est la place du tiers dans cette situation ? ? Avez -vous un exemple également avec un tiers ? (Demande faite par un tiers pour un patient, demande par un patient pour un tiers ?)

, Quelle a été votre stratégie de réponse ? (Réponse spontanée, habitudes dans la réponse

, chacun sur sa position?) 10-Comment qualifieriez-vous cette consultation ? (Consultation longue, en deux temps, après avis?) 11-Quelle a été l'issue de cette demande ? Quelle a été la réaction du patient ? Et la vôtre ? 12-Pouvez-vous comparer le début et la fin de la consultation ? Votre ressenti par rapport au début de la consultation ? (Modification de l'avis du patient, du médecin?) 13-Comment avez-vous vécu le dénouement de la consultation ? 14-Avez-vous déjà vécu une situation où la demande injustifiée a bloqué la consultation ? Comment s'est faite la résolution de la demande dans ce cas ? Deuxième temps, par téléphone, deuxième consultation, non résolue? 15-Pensez-vous que ces demandes peuvent présenter un intérêt ? Pourquoi ? Le(s)quel(s) ? (Responsabiliser dans la demande, faire passer un certain message (lequel dans ce cas ?), approche pédagogique, modification des comportements, éducation?) 16-Pensez-vous être, des échanges ? (Monologue de l'un et/ou l'autre, échanges rapides alternés, échanges constructifs

. Qu'est, Donc on a bataillé un peu, je lui explique que c'est la même chose, que de toute façon il faudrait rééquilibrer l'autre traitement et que je ne voyais pas l'intérêt de switcher comme ça, surtout, et je le lui ai bien dit, parce que sa fille le décide, sa fille qui n'est pas médecin et qui est juste, entre guillemets, naturopathe et que voilà

, J : Vous avez cédé. M2 : Voilà

, les deux cas vous connaissiez bien les patientes ? M2 : Très bien oui très bien

, Et puis bon si elle ça peut l'apaiser que je change. Voila. Comme un enfant quand on dit je veux que tu mettes ça et qu'on bataille? bon? au bout d'un moment il faut réfléchir un petit peu, et si elle met la robe rouge au lieu du pantalon bleu c'est pas grave quand même? Donc ça veut pas dire que je cède au caprice mais là je sentais qu'elle s'agaçait trop et que bon? je m'en fichais de la perdre comme patiente mais je sentais qu'elle avait du mal à gérer cette consult, qu'elle ne le supportait pas, elle s'énervait, elle s'énervait? J : Ça se traduisait comment ? M2 : Elle est hypertendue, elle avait les joues rouges, elle commençait à s'agacer et je me suis dit : « bon, allez, 85 ans? laisse tomber ». Donc j'ai cédé en disant à la fin, « je trouve absurde de ma part d'avoir accepté de changer parce que votre fille naturopathe vous dit de le faire, mais vous vous agacez tellement que je laisse tomber, je baisse les bras, je vous le donne et on en parle plus, J : La première dame c'était donc par mail et la deuxième situation vous avez reçu à dame au cabinet ? M2 : Oui je l'ai reçue au cabinet. J : Elle n'était pas accompagnée ? M2 : Elle était toute seule

J. Accord, Et vous votre réaction après coup ? M2 : Oh moi j'étais furax

, Après vous ? Après elle ? M2 : Euh? J'étais furax après sa fille

. J-:-après-sa-fille-?-m2-:-naturopathe and . Qui-n'y-connait-rien, Alors des fois je réfléchis, au bien-fondé de? Je me demande pourquoi je m'agace autant, est ce que c'est par excès de fierté, par orgueil, parce que c'est moi le docteur? C'est pas ça en fait. C'est que l'ostéo ne s'y connait pas, ne sait pas s'il faut faire une IRM ou pas et que quand on discute avec eux, on voit bien leurs limites, je veux dire, ils sont ostéo, on est médecins, chacun sa place

, Donc là, moi c'est pas très compliqué, parce que? Si c'est infondé, c'est non. Après, on met deux jours d'arrêt et si ça va pas mieux vous revenez me voir et on verra. Donc on met jamais dix jours d'affilée, à moins que ce soit une lombalgie ou des choses comme ça?Qu'est ce qui peut être compliqué à gérer? Je sais pas? Les demandes d'antibiotiques ça y'en a beaucoup moins, depuis les streptotest, on leur dit « Non mais c'est négatif regardez ». Et puis voilà. Après les gens ils sont habitués à nous, donc ils savent aussi comment on réagit, peu ou trop? Moi je pense que certains se disent « Oulala il faut pas l'agacer parce qu'elle va râler ». Je pense que je peux être très gentille mais râleuse aussi. Donc ils le savent, M2 : Après, les demandes inconsidérées, c'est les arrêts de travail

. J-:-d'accord, Mais en même temps comme je suis là pour m'assurer de sa bonne santé, qu'elle s'agaçait trop? Mais c'est nul ça sert à rien? C'est inutile? J : Est-ce que vous pensez que ces demandes présentent un intérêt ? M2 : Ça dépend lesquelles? Celle du PAI il n'y avait pas d'intérêt et puis moi je pense que justement, là je m'étais dit que si je la revoyais, je lui aurais expliqué gentiment que nos enfants ils doivent s'adapter, et que si sa fille n'aime pas et ne mange pas, et ben tant pis, puisqu'on lui a proposé quelque chose et qu'elle l'a refusé, parce qu'elle trouve que ce n'est pas bon. Ce n'est pas justifiable d'un PAI? Donc je lui aurais gentiment expliqué à la petite et j'aurais dit à la maman « je pense que l'éducation que vous lui donnez, j'ai pas de conseils à vous donner, mais dans l'éducation qu'on donne à nos enfants il faut leur apprendre à s'adapter ». Je lui aurais expliqué pourquoi je ne voulais pas le faire. C'était pas? Moi quand je ne veux pas quelque chose, je me justifie toujours? Tout le temps? Parce que ce sont mes travers? J'explique toujours pourquoi et là en l'occurrence je trouve que ce n'était pas un service à rendre à la petite, Le genre de consultations que vous avez eu avec la patiente âgée, si vous deviez qualifier ce genre de consultations, qu'est-ce que vous diriez ? M2 : C'est pourri

, J : Tout à fait. M2 : Mais ça se justifie, ça s'explique. On peut expliquer les choses

, Ça m'arrive mais en général quand je dis non c'est pas parce qu'il m'a demandé et que je veux décider?C'est pas ça le truc?Le non? Quand je dis non à quelque chose c'est que je pense qu'il n'y a pas de bien fondé dans la demande. Donc j'estime que c'est à nous d'expliquer? Je pense qu'on peut se tromper? Je pense qu'on peut avoir tort? Je pense qu'on peut remettre en question des choses? Là aussi, je pense que personnellement dans ma pratique, je suis assez ouverte donc je peux reconnaitre que je me suis trompée, J : C'est votre façon, vous d'expliquer vos refus? M2 : Tout le temps. C'est expliquer sereinement les choses, après je vais m'agacer, après je vais avoir les joues rouges, après je vais être? Ça m'arrive ! Mais c'est rare

, Donc voilà, vol.2

, Est-ce que vous vous trouvez tolérante dans ce genre de demandes ? M2 : Je ne sais pas comment répondre à ça? Si la demande est absurde non je ne suis pas tolérante, J : Très bien

, Je peux vous citer pleins pleins d'histoires différentes où je vais finir par passer? Là j'ai eu beaucoup de tolérance en lui prescrivant son Sintrom parce que la naturopathe le demande? JE trouve que je l'ai été sur ce coup-là? Et puis il y a aussi le fait, quand je vous dis que je la ménageais elle, je me ménageais moi aussi? Parce que là je suis de bonne humeur, c'est Vendredi ça va bien? Mais comme chacun d'entre nous et vous aussi je suppose, il y a des fois où ? (soupir) On a envie d'aboyer ou de sortir les griffes? Mais là j'ai cinquante ans et il y a un moment où si on sort tout le temps les griffes, on s'épuise? Donc il faut trouver une façon de se préserver soi

, M2 : Je suis capable de les gérer mais je ne les aime pas. Donc je vais les éviter, pas par lâcheté, mais parce que ça sert à rien le conflit

J. Bien, Qu'est ce qui est le plus difficile dans ce genre de consultation pour vous ? M2 : De pas être comprise. C'est à dire que celui en face quand il veut quelque chose, y a ceux qui peuvent entendre, la discussion où je vais argumenter? Et y a celui qui veut ça et qui ne va rien écouter, de toute façon il veut ça? Et ça ça va vachement m'agacer? Parce qu'on avance pas comme ça? Finalement si je rentre dans l'exigence, c'est encore une qui est rentrée dans l'exigence de la personne en face qui est extrêmement exigeante donc je ? Donc il y a un moment ou? oui ça ça m'agace

, Très bien. Vous m'y avez déjà répondu mais vous trouvez que ce genre de demandes se retrouvent souvent dans votre exercice ? M2 : Non. J : Non pas plus que ça ? M2 : Non je ne crois pas

, Et le médecin m'avait dit « tu verras quand tu t'installeras, tu apprendras à accepter les choses ». Et je lui avais dit « j'espère que vous vous trompez et je pense que vous avez tort même ». Et quand je me suis installée, je me suis toujours dit « n'accepte pas les choses pour avoir des patients ». Ne fais jamais ça quoi. Et c'est vrai que j'ai eu un jour, un jeune patient, qui est arrivé, une chaîne en or autour du cou, la casquette à l'envers, il parle comme ça, il fait des grands gestes, son téléphone a sonné une fois, deux fois, trois fois pendant la consult? C'était un bruit de circuit automobile? Donc ça fait hihannnn (imitation du bruit du circuit), Est-ce que ça a un impact vous trouvez ? M2 : Non. Sur moi, oui s'il y a trop de demandes comme ça, ça aura un impact mais comme je vous disais, je suis un peu stricte sur des trucs, j'ai pas trop de demandes inconsidérées je crois. J : Vous avez réussi à ? M2 : Moi quand j'étais remplaçante

, Il y a d'autres médecins qui sont beaucoup plus cool que moi. Mon collègue, il est beaucoup plus cool, il s'en fout. Les gens viennent c'est parce qu'il y a un problème, il faut le résoudre et on en parle plus. Moi je vais y mettre un peu plus d'affects et ça va plus me toucher si c'est pas normal, pas fondé, si ça manque de respect? Donc après ça s'adapte à ce qu'on est, M2 : Après il y en a? Peut-être que je démarre trop vite, que je démarre au quart de tour et que c'est pour ça que je me préserve

, Après une demande injustifiée, très très injustifiée que j'ai eu, mais ça c'est un exemple, c'est une dame dont l'enfant avait un problème, dont l'enfant majeur avait un problème et elle voulait le rejoindre à Bordeaux pour l'aider à résoudre ses problèmes. Elle me demande un arrêt pour ça. Et là je lui explique que je suis désolée, mais qu'elle peut, dans son métier, je savais qu'elle pouvait prendre quelques jours de dispo? Je peux comprendre pleins de choses, et dépanner deux jours parce qu'on est dans l'urgence, je mets un jour d'arrêt ce qui justifie l'absence auprès de l'employeur et ça facilite les choses, je suis capable de le faire, J : Très bien, parfait. Au sens très général, qu'est ce qu'est pour vous une demande injustifiée ? M2 : L'arrêt de travail

, juste encore une petite question à vous poser, il me faudrait votre âge s'il vous plait M2 : Cinquante depuis deux mois

J. Parfait, Type d'exercice je sais et ça fait combien de temps que vous êtes installée vous m'avez dit ? M2 : Douze ans

, Douze ans, et vous êtes trois médecins dans le cabinet ? M2 : Oui trois médecins, ma collègue qui était à la fac avec moi, et mon collègue et mari. Voilà on travaille tous les deux ensembles, J

M. J-:-c'est-parfait and . Beaucoup, Moi j'ai fini de vous embêter, est ce que vous avez des choses à rajouter ? J : Vous trouvez que ça a un impact soit sur vous, votre moral

, Plutôt un impact, consommation d'énergie, sur la journée ? Par exemple, sur les consultations qui suivent ? Mais après ce n'est pas quelque chose que vous ramenez à la maison ? M11 : Non, non, non, J

, on a la chance d'être plusieurs ici, donc on peut en parler? Le fait d'en parler, que quelqu'un dise « Oh tu as bien fait », ça va mieux quoi? ça fait du bien ! Ça permet d'apaiser un peu? J : D'accord donc pas dans le champ de l'épuisement professionnel ?, J : Ce n'est pas quelque chose que vous mettriez dans le champ de l'épuisement professionnel ? M11 : Non? Après

. J-:-d'accord, Les demandes injustifiées? Si vous deviez me définir, ce qu'est pour vous une demande injustifiée, au sens large, qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ? M11 : Il me vient à l'esprit, ben un abus? Un abus de? De? Un abus en général. Un abus de notre temps, un abus des soins, un abus de la sécurité sociale

. Voilà, Un abus en général quoi. Après, par exemple, quelqu'un qui a un travail très pénible, et qui me demande un arrêt de travail, je trouve pas que c'est forcément injustifié. Parce qu'il y a des travaux très pénibles quand même? Qui sont vraiment pénibles physiquement. Il faut aussi protéger les gens. Mais, voilà, certaines demandes de visites à domicile

, Donc vous c'est plutôt dans le champ de l'abus ? M11 : Voilà

, est-ce qu'il y a des choses particulières qui vous viennent à l'esprit ? Des choses que vous aimeriez rajouter ? Des choses que ça vous évoque ? M11 : Euh, non. Je vois pas comme ça. Peut-être que j'aurais des idées qui vont me venir dans un second temps, par ce que je réfléchis lentement ? Mais non. Enfin, ça évoque les arrêts de travail, J : Très bien, au sujet de ces demandes injustifiées

, Je vais vous poser des questions d'ordre général personnel. Est-ce que je peux vous demander votre âge s'il vous plaît ? M11 : soixante et un, Très bien. Pas de problèmes, c'est très bien

, Vous êtes installée depuis quand ? M11 : Depuis 1996, donc ça fait vingt-deux ans

J. Parfait, Et vous êtes donc maître de stage ? M11 : Oui

, Cela fait combien de temps que vous recevez des internes ? M11 : J'ai beaucoup de mal à le situer mais ça fait à peu près depuis qu'on est dans ce bureau

N. M12-:-non, Une fois que j'ai expliqué ma position, ils reviennent pas dessus. J : D'accord. En général, ce sont des consultations, que vous qualifieriez comment ? M12 : Ce sont des consultations qui m'enquiquinent, en fait, parce que je pense que j'ai mieux à faire qu'expliquer qu'on peut pas être allergique à tous les génériques

J. , En termes de durée, vous trouvez que ce sont des consultations plus longues ? M12 : Non, non. J : Et en termes de tensions avec les patients ? M12 : Oui ça amène une tension

J. :-d'accord and . Vous, quand vous terminez une consultation, où vous avez répondu à ce genre de demandes, vous me disiez que vous étiez plutôt agacé ? M12 : Plutôt agacé oui

, Ça dépend des jours, et ça dépend de s'il y en a eu deux trois dans la matinée, Ça perdure sur la journée ensuite ? Ou vous passez rapidement à autre chose ? M12 : Ça dépend des jours (rires)

J. Accord, Jamais plus longtemps que la journée ? Ce ne sont pas des choses que vous ramenez le soir à la maison ? M12 : Non

, Et en fait? Je sais pas comment ça s'est passé mais elle a commencé à ? Je lui ai demandé ce qu'elle prenait comme traitement et elle m'a donné ce qu'elle prenait en disant que « de toute façon elle ne supportait aucun des génériques ». Donc je lui ai dit que chez moi ça se passait pas comme ça, et du coup ça a tout bloqué. J : Et ça s'est arrêté là ? M12 : Oui. Elle est partie. Et non seulement je l'ai pas revue, Est-ce que vous avez déjà eu une demande, comme ça que vous estimiez injustifiée, qui a carrément bloqué la consultation ? A tel point que la consultation s'arrête ? M12 : Oui, y'a pas longtemps

, J : Ça ne vous a pas marqué plus que ça après ? M12 : Non

J. Accord, Est-ce que vous trouvez que ce genre de demandes présentent un intérêt ? M12 : ? J : Pour vous ? Pour le patient ?, Pour la relation ? H. Serment d'Hippocrate

, Au moment d'être admise à exercer la médecine, je promets et je jure d'être fidèle aux lois de l'honneur et de la probité

, Mon premier souci sera de rétablir, de préserver ou de promouvoir la santé dans tous ses éléments, physiques et mentaux, individuels et sociaux

, Je respecterai toutes les personnes, leur autonomie et leur volonté, sans aucune discrimination selon leur état ou leurs convictions. J'interviendrai pour les protéger si elles sont affaiblies, vulnérables ou menacées dans leur intégrité ou leur dignité. Même sous la contrainte

, Je ne tromperai jamais leur confiance et n'exploiterai pas le pouvoir hérité des circonstances pour forcer les consciences. Je donnerai mes soins à l'indigent et à quiconque me les demandera, J'informerai les patients des décisions envisagées, de leurs raisons et de leurs conséquences

, Admise dans l'intimité des personnes, je tairai les secrets qui me seront confiés. Reçue à l'intérieur des maisons, je respecterai les secrets des foyers et ma conduite ne servira pas à corrompre les moeurs

, Je ne prolongerai pas abusivement les agonies. Je ne provoquerai jamais la mort délibérément

, Je n'entreprendrai rien qui dépasse mes compétences. Je les entretiendrai et les perfectionnerai pour assurer au mieux les services qui me seront demandés

, J'apporterai mon aide à mes confrères ainsi qu'à leurs familles dans l'adversité. Que les hommes et mes confrères m'accordent leur estime si je suis fidèle à mes promesses ; que je sois déshonorée et méprisée si j'y manque