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Master Thesis

Retour d’expérience des usagers du SAMU 47 (Lot-et-Garonne) sur leur prise en charge dans le cadre de l’Aide Médicale Urgente

Résumé : Introduction : bien que largement recommandées, les enquêtes de satisfaction auprès des usagers du SAMU sont peu développées. Depuis quelques années, le SAMU 47 se réorganise pour répondre au mieux aux besoins du territoire. Le recueil de la satisfaction de ses usagers, qui n’avait encore jamais été évaluée, apparaissait comme fondamental et pouvant donner lieu à des pistes pour améliorer le service rendu. Matériel et méthodes : nous nous sommes intéressés aux usagers du SAMU 47 ayant passé un appel au CRRA 47 entre le 25 août 2020 et le 13 septembre 2020. Nous avons mené une étude de cohorte, monocentrique, observationnelle et prospective par le biais d’un questionnaire téléphonique, conduit par un seul opérateur. Certains éléments ont été recueillis directement sur le logiciel de régulation médicale. Les données étaient consignées de façon confidentielle, sur informatique. Le critère de jugement principal était le niveau de satisfaction générale des requérants après leur appel au SAMU 47. Les critères de jugement secondaires étaient le ressenti du délai de décroché paramédical et médical, le niveau de satisfaction de la prise en charge paramédicale et médicale, le ressenti du délai d’arrivée des effecteurs envoyés, le niveau de satisfaction de leur prise en charge, la mise en application du conseil formulé par le médecin régulateur, et la mise en évidence d’axes d’amélioration. Résultats : nous avons inclus 596 requérants, dont 65,4% de femme, avec une moyenne d’âge de 50,8 ans, appartenant à toutes catégories socioprofessionnelles. Notre taux de participation était de 80% et notre échantillon prévisionnel a été obtenu. Notre critère de jugement principal retrouvait 70,30% de requérants « très satisfaits », 22,15% « assez satisfaits », 4,19% « peu satisfaits » et 3,36% « pas du tout satisfaits ». Les analyses bivariées montraient que la satisfaction générale n’était pas liée de façon significative à l’âge, ni au sexe, ni à la catégorie socioprofessionnelle, ni à l’heure ou au jour de la semaine de l’appel. En revanche elle apparaissait fortement liée au motif d’appel, à la satisfaction de l’entretien avec l’ARM, l’entretien avec le médecin régulateur, la prise en charge des secours, mais aussi à certaines attentes, à la suite donnée à l’appel, aux qualités du médecin régulateur, au délai ressenti d’arrivée des secours (mais pas à leur délai réel d’arrivée) et au délai ressenti de décroché. L’analyse multivariée a, quant à elle, montré que les seuls éléments statistiquement liés de façon significative à l’insatisfaction étaient la suite donnée à l’appel « conseil » et l’attente « faire venir les secours ». Discussion : toutes les méthodes de recueil de la satisfaction des usagers du système de soins présentent des avantages et des inconvénients, nous avons choisi celui qui nous semblait le plus adapté à la population locale, en tentant de minimiser les biais. Notre enquête a apporté des éléments quantitatifs mais aussi qualitatifs sur le vécu des requérants, en confirmant certains résultats attendus et en mettant d’autres, plus inattendus, en exergue. Elle a permis de dégager des axes d’amélioration et pistes de travail qui viennent conforter les responsables du service dans la nécessité de mener à terme les projets déjà établis. Il conviendra de mener d’autres enquêtes de satisfaction pour les comparer à celle-ci.
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https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-03288176
Contributor : Médecine Ub <>
Submitted on : Friday, July 16, 2021 - 11:06:04 AM
Last modification on : Saturday, August 28, 2021 - 3:12:31 AM

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Identifiers

  • HAL Id : dumas-03288176, version 1

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Citation

Maé Adrian Lancelle. Retour d’expérience des usagers du SAMU 47 (Lot-et-Garonne) sur leur prise en charge dans le cadre de l’Aide Médicale Urgente. Sciences du Vivant [q-bio]. 2021. ⟨dumas-03288176⟩

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