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Master Thesis

Les programmes de fidélisation en grande distribution sont-ils efficaces face à des consommateurs de plus en plus exigeants ?

Résumé : Ce mémoire de travail s’attache à mettre en avant les stratégies de fidélisation mise en place par les grands distributeurs et à analyser leurs efficacités face aux consommateurs. La notion de fidélité captive depuis des décennies et l’intérêt pour ce concept ne cesse de croître. Une liste « non exhaustive » des techniques utilisées par les distributeurs afin de fidéliser le client sera proposée. Une analyse des profils des consommateurs permettra de dégager 3 profils types de consommateurs et de comprendre leurs fonctionnements et réactions face aux programmes proposés. J’ai organisé une table ronde client en suivant la méthodologie du groupe au sein du magasin Simply Market de Voiron qui m’a permis d’obtenir des résultats sur des indicateurs clefs concernant la satisfaction des clients générant la fidélité. En parallèle, j’ai réalisé une étude qualitative qui révèlera plus précisément quels sont les facteurs clefs d’un programme de fidélisation efficace. Le détail de la méthodologie de l’étude qualitative sera expliqué dans ce mémoire. Les résultats de ces études concluent à retenir que les sources d’efficacité des programmes de fidélisation sont relativement claires. En revanche, il est moins évident de faire des préconisations sur la construction de systèmes efficaces. Le problème principal des configurations actuelles des programmes de fidélité est qu’ils sont peu différenciés. Il paraît ainsi difficile de créer des positions de niche et de sortir du cercle infernal de l’imitation. Ces résultats m’ont tout de même permis de préconiser certaines recommandations en termes de stratégies de fidélisation à mettre en place dans le futur.
Document type :
Master Thesis
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https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01270048
Contributor : Grenoble Iae <>
Submitted on : Friday, February 5, 2016 - 3:45:43 PM
Last modification on : Tuesday, May 11, 2021 - 11:36:18 AM
Long-term archiving on: : Saturday, November 12, 2016 - 11:00:01 AM

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  • HAL Id : dumas-01270048, version 1

Citation

Élodie Tamborini. Les programmes de fidélisation en grande distribution sont-ils efficaces face à des consommateurs de plus en plus exigeants ?. Gestion et management. 2015. ⟨dumas-01270048⟩

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