Études de satisfaction clientèle dans les transports publics : réflexions, théories et pratiques

Résumé : Satisfaire le client est devenu aujourd’hui un enjeu stratégique pour toutes les entreprises. Pour pouvoir satisfaire le client, il faut commencer par saisir ses attentes et ses besoins. Les enquêtes de satisfaction occupent une place de choix dans l’évaluation des attentes clients. Elles permettent non seulement de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle vis-à-vis des produits et services proposés par l’entreprise, mais également d’identifier ses besoins pour mieux y répondre. Pour être efficaces, les études clientèles doivent respecter un certains nombres de règles de conception qui ne cessent de s’enrichir. Devant la grande diversité des études qu’elle a à traiter, la RATP souhaite de réaliser un travail de justification méthodologique qui permette de voir les avantages, inconvénients et les usages correspondant à chaque type de méthodologie. Cette étude s’appuiera sur un benchmark des pratiques en matière de satisfaction clientèle dans le domaine des transports publics et plus généralement dans les services. Elle sera complétée par des exemples concrets de mise en application de ces connaissances à travers la conception et le pilotage des études auprès des clients RATP.
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Contributeur : Martine Sefsaf <>
Soumis le : vendredi 20 mai 2016 - 16:26:06
Dernière modification le : mercredi 20 juin 2018 - 17:56:17

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Khac Nam Pham. Études de satisfaction clientèle dans les transports publics : réflexions, théories et pratiques. Gestion et management. 2011. 〈dumas-01319371〉

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