Études de satisfaction clientèle dans les transports publics : réflexions, théories et pratiques - DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance Accéder directement au contenu
Mémoires Année : 2011

Customer satisfaction survey in the public transport domain: reflections, theories and practices

Études de satisfaction clientèle dans les transports publics : réflexions, théories et pratiques

Résumé

Today, customer satisfaction has become a strategic issue for all businesses. In order to satisfy the customer, the first important thing to do is identify their expectations and needs. Satisfaction surveys constitute one of the most essential tools that can help to accomplish this task. Not only they measure the level of customer’s satisfaction about the products and services offered by the company, but they also allow identifying their needs so the company may better respond to them. To be effective, customer studies must meet a certain number of rules that continue to grow. So, given the large variety of issues that it takes into account, the marketing service of the RATP wished to realize a project about customer surveys methodology justification, which would be able to explain the advantages, disadvantages and uses for each type of methodology. This study will be leaning on a benchmark of practices in customer satisfaction in the field of public transport and in services more generally. It will be completed by concrete examples of implementation of this knowledge through the design and management of studies for the needs of the RATP.
Satisfaire le client est devenu aujourd’hui un enjeu stratégique pour toutes les entreprises. Pour pouvoir satisfaire le client, il faut commencer par saisir ses attentes et ses besoins. Les enquêtes de satisfaction occupent une place de choix dans l’évaluation des attentes clients. Elles permettent non seulement de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle vis-à-vis des produits et services proposés par l’entreprise, mais également d’identifier ses besoins pour mieux y répondre. Pour être efficaces, les études clientèles doivent respecter un certains nombres de règles de conception qui ne cessent de s’enrichir. Devant la grande diversité des études qu’elle a à traiter, la RATP souhaite de réaliser un travail de justification méthodologique qui permette de voir les avantages, inconvénients et les usages correspondant à chaque type de méthodologie. Cette étude s’appuiera sur un benchmark des pratiques en matière de satisfaction clientèle dans le domaine des transports publics et plus généralement dans les services. Elle sera complétée par des exemples concrets de mise en application de ces connaissances à travers la conception et le pilotage des études auprès des clients RATP.
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Dates et versions

dumas-01319371 , version 1 (20-05-2016)

Identifiants

  • HAL Id : dumas-01319371 , version 1

Citer

Khac Nam Pham. Études de satisfaction clientèle dans les transports publics : réflexions, théories et pratiques. Gestion et management. 2011. ⟨dumas-01319371⟩
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