La documentation produit occupe une place centrale dans la communication d’une entreprise, à la fois dans la communication interne et dans la communication externe. La gestion des informations est en effet essentielle et stratégique. Une bonne documentation permet à une entreprise de gérer efficacement ses articles de documentation et de veiller à la satisfaction de ses clients. Un élément absolument essentiel dans le domaine des messageries conversationnelles et de l’expérience client. Il est donc nécessaire de respecter de bonnes pratiques documentaires dans la construction d’une base de connaissances, à la fois pour répondre aux questions des utilisateurs, pour faire preuve de professionnalisme, pour mettre en place une relation de confiance durable avec les clients, mais également pour documenter les fonctionnalités du produit et valoriser la collaboration entre les membres de l’équipe, primordiale dans l’optimisation et l’organisation du travail. Ce mémoire a pour objectif d’analyser les attentes de l’entreprise de messagerie conversationnelle Xeno pour sa documentation, et de définir les bonnes pratiques documentaires au sein d’une entreprise pour laquelle le service et la satisfaction client sont des points absolument fondamentaux.