De l’industrie lourde et la production de masse à la relation client et la création d’expériences, la qualité a connu une évolution exceptionnelle du concept au cours de deux derniers siècles. Veiller à la prospérité de l’entreprise, à la cohésion des équipes et à la satisfaction du client pour assurer ensuite sa fidélisation sont les principaux piliers à prendre en considération en interdépendance lorsqu’on souhaite garantir la réussite et la continuité. Mais le défi demeure dans les détails et une attention constante de la part de tous les acteurs est essentielle pour atteindre les objectifs. Dans l’exemple de grands hôtels qu’on a choisi d’analyser, les flux journaliers de clients sont élevés, les acteurs multiples et les détails facile à négliger. Réussir à faire une bonne image pour gagner la confiance commence avec une organisation exemplaire en interne qui se base sur l’identité d’entreprise, créée en concertation de la direction et des employés. La communication, la relation humaine au sein des équipes et avec les clients, l’échange et l’empathie feront la différence entre un service rendu juste en suivant les normes de qualité et une expérience pensée et conçue pour atteindre et dépasser les exigences du client, pour l’émerveiller.