La qualité du service dans les hôtels de grande capacité - DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance Accéder directement au contenu
Mémoires Année : 2020

La qualité du service dans les hôtels de grande capacité

Résumé

From heavy industry and mass production to customer relationship and the creation of the experience, quality has undergone an exceptional evolution in concept over the past two centuries. Ensuring business prosperity, team cohesion and customer satisfaction, followed by customer retention are the main pillars to be considered in interdependence to ensure success and continuity. But the challenge stands in the details and constant attention from all actors is essential to achieve the goals. In the example of the large hotels that we have chosen to analyse, the daily flows of customers are high, the actors are multiple and the details are easy to forget. Succeeding in creating a good image for the customers in order to gain their trust begins with an exemplary internal organization based on the corporate identity, created in consultation with management and employees. Communication, human relations within teams and with customers, exchange and empathy will make the difference between a service provided just by following the quality standards and an experience thought out and designed to meet and exceed customer requirements, to amaze him.
De l’industrie lourde et la production de masse à la relation client et la création d’expériences, la qualité a connu une évolution exceptionnelle du concept au cours de deux derniers siècles. Veiller à la prospérité de l’entreprise, à la cohésion des équipes et à la satisfaction du client pour assurer ensuite sa fidélisation sont les principaux piliers à prendre en considération en interdépendance lorsqu’on souhaite garantir la réussite et la continuité. Mais le défi demeure dans les détails et une attention constante de la part de tous les acteurs est essentielle pour atteindre les objectifs. Dans l’exemple de grands hôtels qu’on a choisi d’analyser, les flux journaliers de clients sont élevés, les acteurs multiples et les détails facile à négliger. Réussir à faire une bonne image pour gagner la confiance commence avec une organisation exemplaire en interne qui se base sur l’identité d’entreprise, créée en concertation de la direction et des employés. La communication, la relation humaine au sein des équipes et avec les clients, l’échange et l’empathie feront la différence entre un service rendu juste en suivant les normes de qualité et une expérience pensée et conçue pour atteindre et dépasser les exigences du client, pour l’émerveiller.
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Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)

Dates et versions

dumas-03274066 , version 1 (29-06-2021)

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  • HAL Id : dumas-03274066 , version 1

Citer

Olivia Negura. La qualité du service dans les hôtels de grande capacité. Gestion et management. 2020. ⟨dumas-03274066⟩
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