Les médecins généralistes de ville de Normandie sont régulièrement sollicités pour des demandes de soins non programmés (SNP). Du fait de la baisse du nombre de médecins généralistes actifs et de l'évolution de l'exercice, une surcharge de travail s'impose à ces praticiens installés et à leurs secrétaires médicales qui doivent effectuer un triage de ces demandes. Méthode : Elle consiste en une étude qualitative réalisée auprès de 9 secrétaires médicales réparties dans 6 cabinets de médecine générale de Seine-Maritime et de l'Eure, ainsi qu'une plateforme téléphonique. Les entretiens individuels et semi-directifs ont été réalisés entre 2020 et 2021. L'objectif de ce travail est d'étudier le fonctionnement et les facteurs influençant la gestion de ces demandes, ainsi que ses conséquences perçues par les secrétaires. Résultats : Lorsque les créneaux disponibles sur l'agenda du praticien devenaient rares, voire qu'aucun ne pouvait être dégagé, les secrétaires, en fonction du degré d'urgence exprimé par le patient, priorisaient les demandes de SNP. Certaines d'entre elles réalisaient la gestion de ces demandes seules, ne demandant au médecin généraliste que pour pouvoir obtenir des créneaux supplémentaires, tandis que d'autres faisaient directement appel à lui pour gérer l'ensemble des demandes. Les difficultés rencontrées par les secrétaires pour trier ces demandes correspondent : aux limites de leurs connaissances médicales, à des réticences de la part des patients à accepter les délais des créneaux proposés (voire à répondre aux secrétaires médicales, amenant à un manque d'informations) ou encore à l'indisponibilité du praticien. De fait, en raison de la responsabilité ressentie par les secrétaires vis-à-vis des patients, ainsi que de l'agressivité et des exigences manifestées par certains, la gestion des SNP entraîne un stress conséquent chez elles. Conclusion : Le travail effectué dans le cadre de cette recherche a mis en évidence les modalités de la gestion des SNP. Des améliorations peuvent être apportées sur l'organisation du cabinet et sur l'accompagnement médical. De plus, afin de réduire le risque d'erreur lors du triage et augmenter la qualité des conditions de travail des secrétaires, il serait bon d'encourager la formation des secrétaires.