Satisfaction client selon les recommandations de la norme ISO 10004:2018
Résumé
The customer is a physical or moral person who allows a public or private organization to optimize its revenues. It is therefore an element that allows to differentiate from competitors and to keep the acquired market shares and even to increase them. Among the companies that have implemented customer satisfaction, 40% of them have seen their revenues increase. Thus, customer satisfaction is a central element for any organization in relation with third persons. It allows an organization to establish and access a level of performance. This performance depends on its effectiveness, its efficiency as well as the quality perceived by these customers, whether they are internal or external. Nowadays, customer satisfaction is a central element of an organization. This notion is present in all fields. In this document, it is presented the chaining of the ISO 10004 :2018 standards with the other standards (ISO 9000, 90001, 10001, 10002, 10003) and the recommended processes for the control of customer satisfaction. It highlights the strategy developed to provide a summary with key points to apply to monitor, measure and improve customer satisfaction according to the standard and a way to assess the level of satisfaction implemented in an organization.
Le client est une personne physique ou morale qui permet à un organisme public ou privé d’optimiser son chiffre d'affaires. C’est donc un élément qui permet de se différencier des concurrents et de garder les parts de marchés acquis et voir de les faire augmenter. Parmi les entreprises qui ont mis en place une satisfaction client, 40% d’entre elles ont vu leur chiffre d'affaires augmenter. Ainsi la satisfaction de ce dernier est un élément central pour toute organisation en relation avec des tiers personnes. Cela permet à une organisation d’établir et accéder à un niveau de performance. Cette performance dépend de son efficacité, de son efficience ainsi que de la qualité perçue par ces clients, qu'ils soient internes ou externes. De nos jours, la satisfaction des clients est un élément central d’une organisation. Cette notion est présente dans tous les domaines. Dans ce document, il est présenté le chaînage de la norme ISO 10004:2018 avec les autres normes (ISO 9000, 90001, 10001, 10002, 10003) et les processus recommandés pour la maîtrise de la satisfaction client. Il y est mis en avant la stratégie élaborée pour apporter un résumé avec les points clés à appliquer pour surveiller, mesurer et améliorer la satisfaction client selon la norme et un moyen pour évaluer le niveau de satisfaction mis en place dans une organisation.
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