Rédaction du plan qualité opérationnel "gestion des incidents et des demandes de service" - DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance
Master Thesis Year : 2010

Rédaction du plan qualité opérationnel "gestion des incidents et des demandes de service"

Abstract

The company Auchan is to:
• continually satisfy its customers at its wide range of products and good value for money,
• to raise awareness on all French territories and also in foreign countries by installing new hypermarkets.
However, there is still more progress and challenge to achieve. This applies to the department but especially the "Support" which is based in the Purchase of Villeneuve d'Ascq. This finding follows an inventory. After reflection, DSIO Auchan has adopted to implement the ITIL solution that defines the organization of IT as it should be. The ITIL project began in 2005. The first step in the process targeted ITIL: Service Desk, Incident Management and Problem Management. Today, these 3 modules are mature and function properly "Support DSIO Auchan". The project was entrusted to me comes within the "local support" and aims:
• prepare a global mapping service,
• drafting process in accordance with the rules governed by the ITIL process "Incident Management" and "Application Services"
• do a risk analysis,
• find solutions to the risks found,
• prepare fact sheets and instructions,
• train and assist stakeholders in new procedures.
The act of writing all these deliverables produces a double effect: the first presents the activity of the second service and product quality of service.
La société Auchan a pour objectif :
• de satisfaire en permanence ses clients au niveau de sa large gamme de produits et de ses prix attractifs,
• de se faire connaître sur tous les territoires français et aussi dans les pays étrangers par l'installation de nouveaux hypermarchés.
Néanmoins, il existe encore d'autres progrès et défit à réaliser. Cela concerne le département informatique mais plus particulièrement le « Support » qui est implanté à la Centrale d'Achats de Villeneuve d'Ascq. Ce constat fait suite à un état des lieux. Après réflexion, la D.S.I.O Auchan a adopté de mettre en place la solution ITIL qui définit l'organisation de l'informatique comme elle doit l'être. Le projet ITIL a commencé en 2005. Le premier pas dans la démarche ITIL ciblait : le Service Desk, la gestion des incidents et la gestion des problèmes. Aujourd'hui, ces 3 modules sont matures et fonctionnent correctement au « Support D.S.I.O Auchan ». Le projet qui m'a été confié intervient dans le service « Support de Proximité » et a pour objectif :
• de rédiger une cartographie générale du service,
• de rédiger des processus dans le respect des règles régies par les processus ITIL « gestion des incidents » et « demande de services »,
• de faire une analyse des risques,
• de trouver des solutions face aux risques trouvés,
• de rédiger des fiches descriptives et consignes,
• de former et accompagner les intervenants aux nouvelles procédures.
Le fait d'écrire tous ces livrables génère un double effet : le premier présente l'activité du service et le second produit de la qualité de service.
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Dates and versions

dumas-00495721 , version 1 (28-06-2010)

Licence

Identifiers

  • HAL Id : dumas-00495721 , version 1

Cite

Éric Janowski. Rédaction du plan qualité opérationnel "gestion des incidents et des demandes de service". Génie logiciel [cs.SE]. 2010. ⟨dumas-00495721⟩
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