Dans le cadre de ce travail, nous avons élaboré et mis en œuvre une démarche qualité qui induit un changement profond et progressif au sein de l'officine. Elle constitue une réelle remise en question du fonctionnement général de la pharmacie mais aussi des pratiques individuelles. Comme tout changement, cela entraîne un certain nombre de réactions de la part des personnes qui le vivent : refus de comprendre, résistance, résignation... Pour réussir, il est nécessaire de conduire le changement en utilisant une démarche de gestion de projet et en prenant en compte la dimension humaine. Cette thèse décrit comment nous avons instauré une démarche qualité grâce à la mise en place d'une démarche structurée basée sur la participation de l'ensemble de l'équipe et sur la communication. Malgré les difficultés rencontrées, notre travail a abouti à la création d'un système documentaire qualité, à une sécurité renforcée de la délivrance, à une meilleure communication grâce à un circuit de l'information accessible à tous les collaborateurs, et à une meilleure cohésion de l'équipe. Ceci n'aurait pas été possible si nous n'avions pas réussi à vaincre les principales résistances et obtenu l'implication de la majorité de l'équipe.