Étude et mise en pratique d'un service autour des produits
Résumé
For the past twenty years, we have seen a democratization of services in industrial companies. Many types of services around the products are created: products installation, assistance, training, etc. One of the main objectives of the implementation of its various services is increasing the commitment of customers to the company. This loyalty can generate profits directly and indirectly. Directly, by increasing the volume of purchases of a customer over time. Among other things, the company will be able to sell products from other product lines and reduce management costs associated with this client. 3 Indirectly, because of word-of-mouth. The "loyal" customer will tend to talk about the company to members of his entourage who may themselves become customers. Thus, the sales of the company will increase just as his market share. To conclude, retention strategy is extremely profitable due to its much lower cost to customer acquisition policy but is not as easy to implement as it seems. We will also see what are the stages and challenges in the implementation of one of the services around the products in the one of the divisions of the multinational Honeywell in Cranves-Sales.
Depuis une vingtaine d'années, nous assistons à une démocratisation des services dans les entreprises industrielles. De nombreux types de services autour des produits sont ainsi mis en place : installation de matériels, assistance, formations, etc. Un des objectifs principal de la mise en place de ces différents services est l'augmentation de l'attachement des clients à l'entreprise. Cette fidélité permet d'engendrer des profits directement et indirectement. Directement par l'augmentation du volume d'achat d'un client au fil du temps. Entre autre, l'entreprise va pouvoir vendre des produits d'autres gammes et réduire les coûts de gestion associés à ce client. Indirectement grâce au bouche-à-oreille. Le client "fidèle" aura tendance à parler de l'entreprise aux membres de son entourage qui pourront devenir eux-mêmes des clients. Ainsi, l'entreprise obtiendra une augmentation de ses ventes et donc de sa part de marché. Au final, la stratégie de fidélisation s'avère extrêmement profitable étant donné son coût très inférieur à une politique d'acquisition de clients mais n'est pas aussi évidente à mettre en place qu'il n'y paraît et comporte des risques. Nous verrons aussi quels sont les étapes et différents enjeux de la mise en place d'un de ces services au sein d'une des divisions de la multinationale Honeywell à Cranves-Sales.
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