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Master Thesis

L'étude des réclamations peut-elle permettre d'améliorer la qualité des soins ?

Résumé : Introduction : Les plaintes envers les soignants sont une préoccupation majeure de notre profession, qui prend de plus en plus d'importance ces dernières années. La crainte d'une « dérive à l'américaine » et de la judiciarisation de la médecine modifie nos pratiques, nous poussant toujours plus vers une médecine défensive. Malgré tout, l'analyse des réclamations peut être un outil d'amélioration de nos pratiques, par l'étude des motifs d'insatisfaction des patients et de leurs famille notamment. C'est dans cette optique que nous avons fait ce travail de recherche. Méthode : Une étude mono-centrique rétrospective a été réalisée concernant toutes les plaintes d'un service d'Urgences sur une période allant de Janvier 2010 à Décembre 2015. Les dossiers ont pu être recensés grâce à une base de données conservant la trace de toutes les réclamations adressées à l'Hôpital du Havre et qui concernaient ce service. Résultats : Sur les cinq années analysées, on note une hausse importante de la fréquentation du service des Urgences Adultes du Havre, à hauteur de 11,75%. En revanche, la hausse du nombre de plaintes, bien que réelle, ne semble pas être significative. L'étude des données concernant les réclamations ne permet pas de mettre en avant de point de dysfonctionnement majeur, en revanche, nous avons pu isoler quatre grands thèmes d'insatisfaction qui sont la prise en charge médicale, la communication avec les patients ou leurs familles, le temps d'attente, et les reproches concernant l'organisation du service. Discussion : Plusieurs pistes d'amélioration concernant la prise en charge des malades ressortent de l'analyse des plaintes. Certains points ont déjà été pris en compte au fil des années et ont été intégrés au fonctionnement du service des Urgences. Cependant, il reste des domaines d'améliorations potentielles, notamment en ce qui concerne l'encadrement des internes, le fait de remplir les dossiers de façon systématique et complète, ainsi que la communication avec les familles et les patients. Ce dernier sujet particulièrement mériterait d'être développé, étant au centre des préoccupations des malades et de leur entourage.
Document type :
Master Thesis
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https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01409997
Contributor : Bibliothèque Santé <>
Submitted on : Tuesday, December 6, 2016 - 12:09:20 PM
Last modification on : Monday, December 2, 2019 - 10:24:01 AM
Long-term archiving on: : Tuesday, March 21, 2017 - 8:29:08 AM

Identifiers

  • HAL Id : dumas-01409997, version 1

Citation

Anna Bidon. L'étude des réclamations peut-elle permettre d'améliorer la qualité des soins ?. Médecine humaine et pathologie. 2016. ⟨dumas-01409997⟩

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