Enquête de satisfaction auprès des usagers de la PASS de l'Hôpital Saint-André de Bordeaux - DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance Accéder directement au contenu
Mémoires Année : 2017

Satisfaction study with users of PASS of the Saint-Andre Hospital in Bordeaux

Enquête de satisfaction auprès des usagers de la PASS de l'Hôpital Saint-André de Bordeaux

Résumé

The PASS « Permanences d’Accès aux Soins de Santé », health center for precarious patients, was created in July 1998, as the result of the law against exclusions. The satisfaction of users evaluation has been mandatory since May 2008 due to the DHOS recommendations. Objectives. The principal objective of the study is to assess satisfaction of the PASS users. Secondary objectives are to determine dissatisfaction sectors for the users of PASS and to introduce a protocol for an Evaluation of Professionals Practices (EPP). This with the aim of improving the service provided. Methods. It is a descriptive forward-looking quantitative study conducted with the patients through individual interviews semi-managed between February and May, 2016. A simple questionnaire containing 11 closed questions with a scale of visual gradation and 4 open questions, translated into English and Spanish, was used to estimate the satisfaction of the patients. Results. 49 interviews were conducted with the users (26 men, 23 women) and 30 of whom have mastered French well. The users of PASS are generally very satisfied with their coverage (75.5%). The items found to be the most satisfying are the medical coverage (87.8 %), and the nursing interview and the reception received by the nursing staff (75.5 %). Those found to be the least satisfying are the waiting time, the help and the coverage brought by the social worker and the understanding of the social situation of the patient by the social worker. The problem of understanding and language barrier also emerges as a key theme during the medical consultation but also at the social consultation. Conclusion. The users of PASS are satisfied with their coverage. Nevertheless the areas of dissatisfaction identified by this research study provide focus areas where action can be taken to improve the quality of patients care.
Les Permanences d’Accès aux Soins de Santé (PASS) ont été créées en juillet 1998 suite à la loi relative à la lutte contre les exclusions. Ces dispositifs médico-sociaux ont pour but l’accès aux soins des patients en situation de précarité. L’évaluation de la satisfaction des usagers est devenue une obligation depuis mai 2008 suite aux recommandations données par la Direction de l’Hospitalisation et de l’Organisation des Soins (DHOS). Objectifs. L’objectif principal de l’étude est d’évaluer la satisfaction des usagers de la PASS. Les objectifs secondaires sont de déterminer les domaines d’insatisfaction des patients de la PASS et d’initier une démarche d’évaluation des pratiques professionnelles (EPP), dans le but d’améliorer le service rendu. Méthode. Il s’agit d’une étude quantitative prospective descriptive réalisée auprès des patients à travers des entretiens individuels semi-dirigés entre février et mai 2016. Un questionnaire simple comportant 11 questions fermées avec une échelle de gradation visuelle et 4 questions ouvertes, traduit en anglais et espagnol, a été utilisé pour évaluer la satisfaction des patients. Résultats. 49 entretiens ont été réalisés auprès des usagers (26 hommes et 23 femmes) et 30 d’entre eux maîtrisaient bien le français. Les usagers de la PASS sont globalement très satisfaits de leur prise en charge (75,5%). Les items qui retrouvent le plus de satisfaction sont la prise en charge médicale (87,8%), l’entretien infirmier et l’accueil reçu par le personnel soignant (75,5%). Ceux retrouvant le moins de satisfaction sont la durée d’attente, l’aide et la prise en charge apportées par l’assistance sociale et la compréhension de la situation sociale du patient par l’assistante sociale. Le problème de compréhension et de barrière de langue ressort également comme un thème primordial lors de la consultation médicale mais aussi sociale. Conclusion. Les usagers de la PASS sont satisfaits de leur prise en charge. Néanmoins les domaines d’insatisfaction identifiés sont des thèmes privilégiés d’action pour améliorer la qualité des soins perçue par les patients.
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Dates et versions

dumas-01611589 , version 1 (30-10-2017)

Identifiants

  • HAL Id : dumas-01611589 , version 1

Citer

Agnès Franclet. Enquête de satisfaction auprès des usagers de la PASS de l'Hôpital Saint-André de Bordeaux. Médecine humaine et pathologie. 2017. ⟨dumas-01611589⟩
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