Enquête de satisfaction auprès des usagers de la PASS de l'Hôpital Saint-André de Bordeaux

Résumé : Les Permanences d’Accès aux Soins de Santé (PASS) ont été créées en juillet 1998 suite à la loi relative à la lutte contre les exclusions. Ces dispositifs médico-sociaux ont pour but l’accès aux soins des patients en situation de précarité. L’évaluation de la satisfaction des usagers est devenue une obligation depuis mai 2008 suite aux recommandations données par la Direction de l’Hospitalisation et de l’Organisation des Soins (DHOS). Objectifs. L’objectif principal de l’étude est d’évaluer la satisfaction des usagers de la PASS. Les objectifs secondaires sont de déterminer les domaines d’insatisfaction des patients de la PASS et d’initier une démarche d’évaluation des pratiques professionnelles (EPP), dans le but d’améliorer le service rendu. Méthode. Il s’agit d’une étude quantitative prospective descriptive réalisée auprès des patients à travers des entretiens individuels semi-dirigés entre février et mai 2016. Un questionnaire simple comportant 11 questions fermées avec une échelle de gradation visuelle et 4 questions ouvertes, traduit en anglais et espagnol, a été utilisé pour évaluer la satisfaction des patients. Résultats. 49 entretiens ont été réalisés auprès des usagers (26 hommes et 23 femmes) et 30 d’entre eux maîtrisaient bien le français. Les usagers de la PASS sont globalement très satisfaits de leur prise en charge (75,5%). Les items qui retrouvent le plus de satisfaction sont la prise en charge médicale (87,8%), l’entretien infirmier et l’accueil reçu par le personnel soignant (75,5%). Ceux retrouvant le moins de satisfaction sont la durée d’attente, l’aide et la prise en charge apportées par l’assistance sociale et la compréhension de la situation sociale du patient par l’assistante sociale. Le problème de compréhension et de barrière de langue ressort également comme un thème primordial lors de la consultation médicale mais aussi sociale. Conclusion. Les usagers de la PASS sont satisfaits de leur prise en charge. Néanmoins les domaines d’insatisfaction identifiés sont des thèmes privilégiés d’action pour améliorer la qualité des soins perçue par les patients.
Type de document :
Mémoires
Médecine humaine et pathologie. 2017
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Contributeur : Bu Carreire Université de Bordeaux <>
Soumis le : lundi 30 octobre 2017 - 16:26:15
Dernière modification le : mardi 7 novembre 2017 - 16:20:37
Document(s) archivé(s) le : mercredi 31 janvier 2018 - 12:29:22

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  • HAL Id : dumas-01611589, version 1

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Agnès Franclet. Enquête de satisfaction auprès des usagers de la PASS de l'Hôpital Saint-André de Bordeaux. Médecine humaine et pathologie. 2017. 〈dumas-01611589〉

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