Dans l’Organisation, l’humain n’est appréhendé, la plupart du temps, que sous son statut de « salarié » et par la productivité qu’il apporte à l’entreprise. L’observation du comportement du salarié dans l’entreprise a donc été longtemps mise de côté, mais désormais, les études s’y intéressent et ont reconnues que les salariés peuvent renforcer la performance organisationnelle par des contributions qui vont au-delà des activités prescrites dans la description de l’emploi. Ce sont des Comportements de Citoyenneté Organisationnelle (CCO) qui permettent à l’organisation du travail de fonctionner. Il convient donc de se demander quelle est la place qu’occupent les CCO au sein de l’organisation du travail et plus précisément dans quelle mesure les CCO peuvent-ils avoir une influence sur l’entreprise ?
À travers nos observations et nos entretiens menés au sein de la société Dassault Falcon Service, nous avons pu en déduire que les CCO assurent le fonctionnement de l’entreprise en comblant les différentes bulles d’air du système. De plus, si l’organisation est correctement établie, en tenant compte des différents paramètres liés à la réalisation des CCO, le système peut alors être un cercle vertueux permettant au salarié de donner du sens à son travail et de s’épanouir, augmentant ainsi sa productivité. Dans le cas inverse, si l’organisation n’est pas propice aux CCO ou si au contraire, cette dernière se repose uniquement sur eux, le système peut devenir un cercle vicieux où certains salariés tenteront d’avoir des CCO afin de combler les dysfonctionnements du service, mais en vain. Cela aura pour conséquence de les démotiver, au point de ne plus être productifs.
L’équilibre d’une organisation du travail est difficile à trouver et à faire perdurer. Le rôle du manager est primordial car il est le déclencheur de cette suscitation des CCO, notamment par les choix qu’il opère dans la création de l’organisation du travail de son service, mais également dans son comportement personnel avec les membres de son équipe.