L'insatisfaction dans la relation médecin-malade : le point de vue du malade - DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance Access content directly
Master Thesis Year : 2018

L'insatisfaction dans la relation médecin-malade : le point de vue du malade

Abstract

The purpose of this thesis is to describe the patient's point of view on the dissatisfaction with his doctor. We have opted for qualitative research using the grounding theory. The survey was carried out using semi-structured interviews with people dissatisfied with their general practitioner. Dissatisfaction results from perceived quality below the expected quality. Our results show that in the patients it presents a triple contingency. First, it can be seen as the lack of fulfillment of the needs of individuals. The sick person experiences a physical, psychological and social breakdown and expects the physician to act for a rapid restoration of the state of equilibrium. Secondly, dissatisfaction is sometimes linked to the conflicts of interest and power of the actors within an asymmetric relationship oscillating between complementarity and hierarchical relationships. Finally, due to health democratization and legislative and economic remodeling of the last two decades, dissatisfaction can also be partly understood in the same way as in the market relationship. The expectations of users of the health system are linked to their representations of the services that it can offer. This latter component lends itself well to the Kano model, which accounts for the absence of symmetrical opposition between satisfaction and dissatisfaction. Moreover, this work brings the idea that if care is sometimes thought of in terms of performance, although it can not be reduced to it, certain marketing techniques deserve to be studied as an approach to satisfaction and quality care.
Cette thèse a pour objet la description du point de vue du malade sur l’insatisfaction qu’il peut connaître dans la relation avec son médecin. J’ai opté pour une recherche qualitative utilisant la théorisation ancrée. L’enquête s’est effectuée à l’aide d’entretiens semi-directifs auprès de personnes insatisfaites de leur médecin généraliste. L’insatisfaction vient d’une qualité perçue inférieure à la qualité attendue. Mes résultats montrent que chez les malades elle présente une triple contingence. Premièrement elle peut être vue comme le défaut de comblement des besoins des individus. La personne malade connait une rupture physique, psychique et sociale et attend du médecin qu’il agisse en vue d’une restauration rapide de l’état d’équilibre. Deuxièmement l’insatisfaction est parfois en lien avec les conflits d’intérêt et de pouvoir des acteurs au sein d’une relation asymétrique oscillant entre rapport de complémentarité et rapport hiérarchique. Enfin du fait de la démocratisation sanitaire et du remodelage législatif et économique des deux dernières décennies, l’insatisfaction peut aussi en partie être appréhendée de la même manière que dans la relation marchande. Les attentes des usagers du système de santé sont liées à leurs représentations sur les services qu’il peut offrir. Cette dernière composante se prête bien au modèle de Kano rendant compte de l’absence d’opposition symétrique entre satisfaction et insatisfaction. En outre, ce travail apporte l’idée que si le soin est parfois pensé en terme de performance, bien qu’il ne saurait s’y réduire, certaines techniques de marketing méritent d’être étudiées comme approche de la satisfaction et de la qualité des soins.
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dumas-02958129 , version 1 (05-10-2020)

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  • HAL Id : dumas-02958129 , version 1

Cite

Damien Daussy. L'insatisfaction dans la relation médecin-malade : le point de vue du malade. Médecine humaine et pathologie. 2018. ⟨dumas-02958129⟩
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