Depuis plusieurs dizaines d’années, les enquêtes révèlent une méfiance des Français envers les institutions, mais également envers les marques. Ces dernières ont donc été contraintes d’adapter leur stratégie marketing : elles tentent désormais d’installer plus de confiance entre elles et les consommateurs en adoptant une relation plus horizontale, exempte de toute position de supériorité.
Nous assistons à un rééquilibrage de pouvoir entre producteurs et consommateurs. Aujourd’hui, ces derniers ont d’avantage tendance à se fier à leurs pairs, même inconnus, qu’aux marques elles-mêmes. Partant de ce constat, les marques mettent en place une stratégie de communication à double étage en s’appuyant sur leurs clients existants pour tenter d’atteindre de nouveaux consommateurs. Elles qui jusqu’alors se concentraient essentiellement sur le recrutement, mettent au point des stratégies de marketing relationnel et tribal dans le but de mieux fidéliser leurs clients et de les transformer ainsi en ambassadeurs de marque.
Aujourd’hui, les consommateurs sont plus actifs, experts et co-producteurs de valeur. C’est dans ce contexte que les marques mettent leurs ambassadeurs au travail, et ce de différentes façons, afin qu’ils recrutent des nouveaux clients. De l’influence sur les réseaux sociaux au remplacement des agents du service client, en passant par la création de contenus, nous allons voir quels sont les procédés mis en place par les marques et observerons les avantages qu’elles en tirent.