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Master Thesis

Évaluation de l’observance de l’appelant aux conseils des médecins généralistes régulateurs du centre 15 de Haute-Savoie aux horaires de la permanence de soins ambulatoires

Résumé : Introduction : Le centre de régulation du 15 joue un rôle important dans la prise en charge des patients aux horaires de la PDSA. L’objectif principal est d’évaluer l’observance des usagers aux conseils du médecin généraliste régulateur du centre 15 de Haute-Savoie aux horaires de la PDSA. Les objectifs secondaires sont d’isoler les facteurs modifiant l’observance, d’étudier les motifs de non-observance, et d’évaluer la satisfaction des appelants et les motifs d’insatisfaction. Matériel et méthode : Etude observationnelle monocentrique rétrospective. Un questionnaire téléphonique est soumis aux appelants au centre 15 de Haute-Savoie ayant reçu un conseil du médecin régulateur libéral. Le dossier médical du CRRA est ensuite consulté pour vérifier les consignes du médecin régulateur. Résultats : Parmi les 501 patients inclus, l’observance réelle est à 77.6%, l’observance ressentie est 84.2%. Les facteurs modifiant l’observance sont : la satisfaction de l’appelant qui multiplie par 9 l’observance ; la catégorie socio-professionnelle (les ouvriers et les cadres étaient les plus observants, les étudiants et sans-emplois l’étaient moins) ; le nombre de conseil donnés (les appelants étaient moins observants lorsqu’il y a plus d’un conseil donné). Les raisons d’inobservances majoritaires sont le désaccord de l’appelant avec la prise en charge proposée et l’impossibilité de réaliser la consigne. 95.2% des appelants s’estimaient satisfaits ou moyennement satisfaits. Les principaux motifs d’insatisfaction sont : l’appelant n’ayant pas obtenu ce qu’il attendait ; ne s’étant pas senti écouté ou ayant trouvé la communication avec le régulateur difficile. Discussion : L’observance réelle est supérieure à celle trouvée dans les études précédentes sur d’autres départements. L’importance des qualités relationnelles du régulateur ont été mises en évidence par plusieurs études, notamment l’écoute et l’accueil agréable. Il est préférable de se limiter à un seul conseil si possible ainsi de rester vigilant aux attentes des appelants et de rechercher leur adhésion à la prise en charge. Conclusion : L’observance et la satisfaction des appelants en Haute-Savoie sont très bonnes. Pour limiter au maximum l’insatisfaction de l’appelant et ainsi l’inobservance, les qualités de communication sont essentielles.
Document type :
Master Thesis
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https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-03369259
Contributor : Jean-Hugues Morneau Connect in order to contact the contributor
Submitted on : Thursday, October 7, 2021 - 11:34:29 AM
Last modification on : Saturday, October 9, 2021 - 3:46:07 AM

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2021GRAL5149_capucci_aurore_et...
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  • HAL Id : dumas-03369259, version 1

Citation

Aurore Cappucci, Claire Gustin. Évaluation de l’observance de l’appelant aux conseils des médecins généralistes régulateurs du centre 15 de Haute-Savoie aux horaires de la permanence de soins ambulatoires. Médecine humaine et pathologie. 2021. ⟨dumas-03369259⟩

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